ИНФОРМАЦИЯ:

  ПРЕДПРИЯТИЯ:

  Отдых, досуг:

  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ:
Виртуальный Луганск - В помощь начинающим - Российский бизнес в Интернете
Российский бизнес в Интернете


О
том, что использование в бизнесе интернет-технологий открывает самые широкие перспективы для увеличения прибыли написано уже немало. Но реально в этом преуспели немногие предприятия. И дело далеко не только в том, что в нашей стране интернет-аудитория крайне малочисленна, а оплата по кредитной карте явление не очень частое. Эти факторы, конечно, играют свою негативную роль, причем, что особенно плохо на уровне конкретного предприятия с этим ничего нельзя поделать. Но эти причины не являются для большинства предприятий фатальными. Более серьезным препятствием оказываются внутренние проблемы фирм.

Чтобы оценить их влияние попробуем провести классификацию имеющихся российских интернет-ресурсов предприятий "реальной экономики".

  • Сайт - визитка.
    Содержит название фирмы, фирменную символику, контактную информацию, самые общие сведения о фирме и сфере ее деятельности. Иногда публикуются отдельные персоналии. Пожалуй, это скорее страничка, чем сайт, даже если у нее есть свое собственное доменное имя.
  • Сайт - буклет.
    Содержит информацию примерно того же рода, что и обычный, отпечатанный типографским способом буклет, т. е. ту же, что на сайте - визитке плюс несколько "ударных позиций".
  • Сайт - витрина.
    Помимо тех сведений, которые наличествует на сайтах-визитках" и "буклетах" содержит подробные каталоги продукции/услуг и прайс-лист(ы). Иногда также размещается дополнительная информация о производителях, полезные советы т.д.
  • Электронный магазин.
    Это, фактически, та же витрина, только работающая в режиме реального времени. Здесь уже каталог не обновляется, скажем, раз в сутки, а динамически создается в ответ на запрос в соответствии с настоящим положением дел, исходя из реального наличия/отсутствия на складе. Цена автоматически рассчитывается с учетом скидок, надбавок, действующих на данный момент, дополнительных услуг, способа платежа. Кроме того возможно оформление необходимых документов.
  • Внешний коммуникативный канал.
    Сайт, служащий для оперативного, комплексного обмена информацией с партнерами, клиентами и другими представителями внешней среды (например, прессой).
  • Внутренняя рабочая среда.
    Позволяет получать и распространять информацию между подразделениями и отдельными сотрудниками предприятия, осуществлять коллективную работу дистанционно удаленных подразделений, сотрудников; одновременно создавать, накапливать и обрабатывать новую информацию.
  • Объединенные системы.
    Совмещенные системы внутренних и внешних коммуникаций накопления и обработки информации.
  • Бизнес - решение.
    Система, обеспечивающая функционирование бизнеса, вся деятельность которого основана на интернет-технологиях. Это - порталы, каталоги, интернет-СМИ, самостоятельные электронные магазины, аукционы.

Казалось бы в России уже давно реализованы все вышеперечисленные бизнес-решения. Так почему же зачастую размещение сайта предприятия в Интернете не приводит к ожидаемым результатам? Почему у руководства многих фирм складывается негативное впечатление об Интернете, несмотря на то, что их предприятия имеют свое представительство в Сети и, если рассуждать логически, как раз должны испытывать теплые чувства к интернет-технологиям, принесшим им столько благ?

В отличие от таких руководителей, мы помним, что благодаря использованию интернет-технологий можно увеличить прибыль за счет увеличения дохода и/или снижения издержек. Снизить издержки можно по следующим параметрам:

  • Снижения затрат на получение необходимой информации самого различного плана. Интернет -- общепризнанная кладовая информации, причем зачастую бесплатной.
  • Снижение затрат на получение маркетинговой информации. Для проведения опросов нет необходимости лично встречаться с респондентами.
  • Снижение расходов на рекламу. В Интернете стоимость создания и обслуживания рекламоносителя гораздо ниже, а аудитория рекламного воздействия (и, соответственно, оплачиваемая) обычно гораздо ближе к целевой аудитории, чем при использовании традиционного рекламоносителя.
  • Снижение расходов на внутренние коммуникации. Экономия рабочего времени и, соответственно, снижение расходов на оплату труда за счет уменьшения количества и продолжительности совещаний, командировок, телефонных переговоров.
  • Снижение расходов на внешние коммуникации. Разместив ответы на стандартные вопросы на сайте, а также, предложив задавать вопросы по e-mail можно уменьшить потребность в телефонных линиях и обслуживающем персонале. При наличии региональных офисов/представителей, партнеров в других городах/странах можно сэкономить на междугородних/международных звонках, а то и на поездках.
  • Снижение расходов на аренду офисных помещений, организацию рабочих мест и т.д. Многие сотрудники могут работать в удаленном режиме, находясь дома.
  • Снижение расходов за счет использования труда работников, проживающих в регионах с более низким уровнем оплаты труда.

Увеличить доход можно путем привлечения новых клиентов, а также с помощью увеличения количества и объема заказов от имеющихся клиентов. И в этом также нам помогут интернет-технологии, т.к. их использование позволяет достигнуть следующих результатов.

  • Улучшить качество обслуживания клиентов за счет недостижимой другими средствами, оперативности в информационном взаимодействии с клиентами.
  • Упростить процедуры выбора товаров/услуг, поиска необходимой информации, оформления заказов и документов.
  • Снизить расходы сопутствующие акту приобретения товаров/услуг. Т.е. снизить расходы на услуги связи, командировки.
  • И, наконец, оптимизация деятельности организации в целом за счет использования распределенного доступа, что позволяет одновременно работать над одними и теми же материалами неограниченному числу лиц, сколь угодно отдаленных друг от друга. Это повышает эффективность работы, и соответственно позволяет одновременно увеличить доход и снизить издержки.

Итак, возможностей перечислено предостаточно. Но, как показывает практика, все гладко проходит только на бумаге, а препятствий не меньше чем предполагаемых преимуществ. Очень часто заказчик не имеет ясного представления о специфике возможностей интернет-технологий и потому не в состоянии поставить перед Исполнителем четкие задачи, отвечающие интересам фирмы. Не редко требования Заказчика ограничиваются только двумя: "красиво и недорого". Далее события могут развиваться по нескольким сценариям.

Зачастую Исполнитель не обладает достаточной квалификацией или не может убедить Заказчика (не обладающего необходимой квалификацией) в необходимости системного подхода к использованию интернет-технологий, что приводит к возникновению сайтов, ориентированных на продвижение зубной пасты среди конечных пользователей и т. п. "оригинальных" решений. Понятно, что, сколько бы оригинальным не был дизайн такого сайта, сколь широко бы он не рекламировался, какие бы большие или наоборот маленькие деньги на это не тратились, такой проект практически не имеет шансов даже окупить средства, затраченные на его создание.

Описанный случай, конечно, относится к крайним. В тоже время встречаются и промежуточные варианты, - например, сайт - визитка, имеющий полное право на жизнь. Более того, это -- самый распространенный вид присутствия в Интернете. Причина такой популярности - в его простоте и дешевизне. Он же вызывает максимальное число нареканий, что, впрочем, легко объяснимо. Достаточно вспомнить, чем является обычная визитная карточка, для чего она используется. Это -- элемент фирменного стиля, несущий минимальную информацию необходимую для контакта и его возобновления с представителем фирмы. Сотрудники фирмы должны иметь визитные карточки, но их наличие не обеспечивает результатов работы сотрудников - не является достаточным условием для достижения результатов.

Так же и сайт-визитка является всего лишь визитной карточкой предприятия. В том случае, если Заказчик не обладает необходимой квалификацией, он ориентируется на мнения специалистов, материалы публикаций, рекламу. Но разве кому-нибудь доводилось слышать о том, что Интернет ценен, в частности, тем, что если разместить на сайте свою контактную информацию, те, кто забыл номер вашего телефона, возможно, смогут его найти? Разумеется - нет.

Во всех случаях описания успешных интернет-проектов имелись в виду более полные реализации возможностей Интернета. В соответствии с ними и складываются ожидания Заказчика. Впрочем, наличие сайта-визитки лучше чем ничего, и такой сайт тоже может быть полезен (если конечно его своевременно обновлять) как элемент фирменного стиля, предоставляющий партнерам и клиентам возможность в любой момент выяснить, не изменились ли реквизиты, не поменялись ли персоналии и т.д. Но надо отдавать себе отчет в том, что количество и "качество" обращений к такому сайту будет, мягко говоря, не очень большим.

Интересным примером сайта - визитки может быть сайт стоматологической клиники AM Dental (http://chat.ru/~am_dental/). Помимо названия и контактной информации он также содержит перечень услуг и цены, и казалось бы приближается к сайту - витрине, но информационное наполнение явно не дотягивает. Нет возможности найти информацию о том, какая именно анестезия используется (и от чего зависит ее цена), чем один вид пломб лучше другого, что такое "бюгельные протезы", не говоря уж о записи на прием в режиме on-line и расписании приема конкретных врачей. Совершенно неясна причина отсутствия на сайте адреса электронной почты. · Если Исполнитель, в отличие от Заказчика обладает достаточной квалификацией, возникает другая проблема или, вернее сказать, - ограничение.

Исполнитель теоретически может реализовать большинство преимуществ, которые могут быть получены путем применения интернет-технологий. Но внедрить ему, скорее всего, удастся только те из них, которые ориентированы в основном на внешнюю среду. Дело в том, что для этого Исполнителю обычно достаточно эффективно взаимодействовать со специалистами фирмы по маркетингу (рекламе, PR) и обслуживанию клиентов. При реализации же проектов по созданию внутренней рабочей среды на основе интернет-технологий вовлеченными оказываются практически все офисные (и не только) работники. Это, в свою очередь, подразумевает, что сотрудники фирмы владеют определенными навыками, а так же то, что среди них имеются специалисты, способные осуществлять поддержку системы.

В таких случаях обычно реализуются Сайт - буклет. Этот вид присутствия в Интернете распространен не менее, чем сайт - визитка, и также порой вызывает нарекания из-за того, что его роль оказывается преувеличенной. Предназначение такого сайта - информационная поддержка компаний по раскрутке отдельных проектов фирмы. Цели -- дать более подробную информацию о фирме и ее наиболее интересных предложениях, а также отвечать на вопросы аудитории и снимать излишнюю нагрузку с традиционных каналов связи. Хорошим примером может служить сайт компании "Билайн (www.beplus.ru). На нем есть подробное описание пакета "Би+", и возможности его приобретения.

Сайт - витрина. Такой сайт уже может увеличивать количество и объем заказов от имеющихся клиентов за счет доступа к более полной, по сравнению с другими источниками, информации об интересующей их продукции и услугах.

Хорошим примером сайта-витрины является сайт рекламного агентства "Славпринт" (www.slavprint.ru), специализирующегося на продаже рекламного оборудования, работе с сувенирной продукцией, а так же полиграфии. Адрес сайта присутствует на визитках сотрудников фирмы, в каталогах, прайс-листах, на собственной сувенирной продукции. И постоянные клиенты, и те, кто недавно узнал о фирме "Славпринт" (например, в ходе выставки), в любой момент могут ознакомиться с необходимой им информацией: техническими характеристиками и внешним видом оборудования, ценами на услуги.

Электронный магазин. Пожалуй, это самый популярный (хотя далеко не самый распространенный) на данный момент вариант присутствия в Интернете. Именно он символизирует электронную коммерцию. Поэтому остановимся на этом варианте подробнее. В качестве примера рассмотрим сайт компании "R-Style" (www.R-Style.ru) - головной фирмы холдинга "R-Style". В веденье этой компании розничные продажи компьютерной техники, системная интеграция, филиальная сеть. Розничные продажи осуществляются как через сеть обычных магазинов, так и через интерент-магазин. Первая страница сайта состоит из трех блоков: "новости", "направления деятельности" и "специальные предложения". Соответственно, из блока "новости" можно попасть на страницы с более подробной информацией. Там же можно оформить подписку на новостную рассылку. Из блока по специальным предложением выходим на соответствующие промо - страницы. Из блока по направлениям деятельности - в разделы, посвященные деятельности филиальной сети и системной интеграции и, собственно, в электронный магазин, (в этом разделе можно также ознакомится с информацией об обычных магазинах компании "R-Style").

В электронном магазине компании "R-Style" в режиме on-line можно приобрести компьютерную, офисную технику и периферию, а также комплектующие, сопутствующие товары, расходные материалы. Общее число наименований - свыше 2200. Прежде чем положить товар в "корзину" всегда можно просмотреть более подробную информацию о нем. Оплата возможна по безналичному расчету либо курьеру при доставке. Причем курьеры имеют при себе переносные кассовые аппараты, что позволяет им на месте оформлять все необходимые для покупки документы. Информация о наличии товаров и ценах на них поступает напрямую из общей автоматизированной системы, действующей в компании. Созданные фирмой удобства для приобретения товаров приносят свои плоды. Во время проведения акций по продвижению той или иной группы товаров (с рекламной поддержкой в Интернете) через интернет-магазин происходит в среднем от 7% до 11% от общего количества покупок из продвигаемой группы товаров в розничной сети "R-Style" (6 магазинов в Москве). В обычном режиме работы через интернет-магазин происходит около 4%. Причем, как показывает результаты анкетирования, от 14% до 17% процентов покупателей приняли решение о приобретении товаров в обычных магазинах "R-Style" после посещения интернет-магазина "R-Style". Кроме рекламы электронного магазина непосредственно в Интернете, в любой off-line рекламе указываются адрес сайта, а иногда и отдельных промо-страниц.

Внешний коммуникативный канал - сайт, служащий для оперативного, комплексного обмена информацией с партнерами, клиентами и другими представителями внешней среды (например, прессой). Посетители такого сайта могут рассчитывать, что они найдут максимум информации о фирме, ее продукции/услугах, условиях обслуживания и ответы на часто задаваемые вопросы и т.д. Партнеры всегда могут ознакомиться с новостями, уточнить наличие продукции на складе и сроки поставки, сделать заказ и выяснить его судьбу на тот или иной момент времени. Журналисты -- получить информацию о фирме, ознакомиться с пресс - релизами, а то и взять интервью в удаленном режиме. При этом все запросы по дополнительной информации удовлетворяются максимально оперативно.

И, наконец, вариант, когда обе стороны ("Заказчик", "Исполнитель") обладают достаточной квалификацией в области информационных технологий. В этом случае они могут приступить к более сложным проектам.

Внутренняя рабочая среда на основе интернет-технологий. Пример этого варианта приводить, пожалуй, не имеет смысла, т.к. для доступа извне такие системы все равно закрыты. Но произведем несложные подсчеты. Представим компанию, в которой работает пять сотрудников. Каждый сотрудник тратит 10 минут на поиск информации, находящейся у другого сотрудника, и, делая это по 5 раз в день, теряет 50 минут. Пять сотрудников тратят 250 минут ежедневно, то есть 4 часа, а это уже - половина рабочего дня. Таким образом, в месяц это обходится фирме в половину средней заработной платы, т.е. от $100 - ежемесячно. Соответственно не менее этой же суммы экономится только за счет организованного доступа к информации. И это подсчет экономии только по одному из факторов, а ведь их гораздо больше.

Особенно заметны преимущества от внедрения таких технологий для компаний, имеющих филиалы и представительства в других городах, а так же для тех, у которых магазин, склад, производство и офис - находятся в разных местах. Впрочем, когда все подразделения размещаются в одном здании - эффект при грамотной реализации, конечно, также очень существенен. Разработка масштабных систем "под ключ" доступна, пожалуй, лишь для представителей крупного бизнеса. Впрочем, для малого и среднего бизнеса многие функции решений, предназначенных для крупного бизнеса, и не нужны.

Для малого и среднего бизнеса необходимо более детально определить, какие именно функции и бизнес-процессы выиграют от их полного или частичного перемещения в Сеть. Зачастую даже не обязательно разрабатывать отдельное решение, а достаточно просто воспользоваться готовыми внешними ресурсами (аутсорсинг). Так, например, компания "AVM consulting" (www.webdrive.ru) не только предоставляет возможность резервного копирования, но и позволяет размещать на своем сервере в режиме удаленного доступа через Интернет документы для совместной работы.

Поместив файлы в специально созданную группу, вы можете предоставить доступ к этой группе только ограниченному кругу людей с определенными вами правами (причем таких групп может быть создано - неограниченное количество). При этом сохраняются все версии файлов, создаются записи, позволяющие определить, кем и когда вносились изменения, а также совпадает ли версия документа с той версией, которая хранится на локальном диске данного пользователя/сотрудника. Вы всегда будете знать, имеется ли у вас последняя версия файла. Таким образом, с одной стороны обычный офис получает свое интернет-продолжение, которое позволяет вам, где бы вы не находились - в филиале своей компании, в командировке, на переговорах у клиента, или дома - возможность работать со всей необходимой информацией, нужными документами и обмениваться ими с другими сотрудниками.

С другой стороны, вы уже можете решать, нужен ли вам вообще обычный офис, если, конечно, электронный документооборот сможет полностью удовлетворить вашим потребностям. Также для самостоятельного построения "виртуального" офиса можно использовать специально разработанные программные продукты, но это обычно существенно дороже. Стоимость одного из самых популярных программных продуктов - Lotus QuickePlace в зависимости от вида лицензии составит от $1100 до $5000 ( плюс русификация и аппаратное обеспечение сервера).

Объединенные системы - совмещенные системы внутренней и внешней коммуникации накопления и обработки информации. Объединенные системы позволяют практически всю деятельность, кроме непосредственно производства (а в некоторых случаях и его - информационные, программные продукты и т. п.) перенести в Сеть.

С одной стороны, сотрудники фирмы с помощью web-сайта общаются между собой, обмениваются документами, получают необходимую для работы информацию, собственно работают с ней, обсуждают рабочие вопросы. С другой стороны, в это же время клиенты и партнеры фирмы выбирают необходимые им товары/услуги, оформляют заказы, отслеживают их выполнение и т.д. И хотя им доступна лишь "клиентская" часть, однако информация с которой они при этом работают, поступает непосредственно с этого же web-сайта и является продуктом деятельности сотрудников фирмы и отражением реального положения вещей (наличия товара на складе, текущих цен и т.д.) на текущий момент. В результате клиенту в решении его проблемы могут одновременно помогать несколько специалистов (причем в не зависимости от степени их удаленности от клиента и друг от друга), представители фирм-партнеров проходить дистанционное обучение, а журналисты смогут получить доступ к пресс-релизу, составление которого закончилось несколько минут назад, и осуществлялось при участии сотрудников различных отделов, встретившихся для этого в Интернет-конференции.

Бизнес - решение. Наиболее яркими примерами из этой категории, пожалуй, могут служить: Озон.Ру (www.ozon.ru), Молоток.Ру (www.molotok.ru). Пример оЗон'а показывает как удачно могут переменяться интернет-технологии. В отличии от системы "книга - почтой", в которой объем печатного каталога ограничен технологическими причинами, не говоря уже о проблемах доставки и постоянного обновления, объем web-версии информации о товаре может быть сколь угодно велик, а внесение дополнений и изменений и не требуют больших затрат времени и средств. При этом можно поддерживать уникальный по широте ассортимент товаров, обходясь без складских помещений и торговых залов.

Все вышесказанное предопределяет выгодность реализации книг через Интернет. Но наибольшей популярности добился именно оЗон. Сайт оЗон'а содержит огромное количество информации: рецензии, обзорные статьи, биографии авторов и интервью с ними, отзывы посетителей сайта, дискуссии. Сайт оЗон'а "узнает" зарегистрированных пользователей и взаимодействует с ними на основе накопленной информации об их личных предпочтениях. В отличии от интернет-магазинов при издательствах, оЗон обладает гораздо более широким ассортиментом, т.к не замкнут на одно из них, а открыт для взаимодействия со всеми. Плюс грамотное продвижение магазина. Все это позволило добиться широкого признания и серьезных инвестиций.

Выше мы рассмотрели проблемы недостаточной квалификации Исполнителя и Заказчика в сфере информационных технологий, но, к сожалению, этим список препятствий на пути компаний, желающих иметь представительство в Интернете, не исчерпывается. Дело в том, что Интернет -- не панацея. Успешность применения интернет-технологий зависит от того, насколько технологична деятельность фирмы. Причем имеется в виду не столько количество компьютеров и сети, сколько наличие на фирме грамотного выстроенной систем менеджмента и маркетинга. Если последнее условие выполняется -- положительный эффект практически гарантируется, если нет, то все будет зависеть от интуиции руководителей или топ - менеджеров и энтузиастов Интернета.

Например, представьте себе (впрочем, вы наверняка даже знаете такую и скорей всего не одну) фирму, основной объем заказов которой обеспечивают друзья директора, учредителей, топ-менеджера или использование схемы "отката". Маркетинговая стратегия отсутствует, цены назначаются произвольно. Сможет ли сайт этой фирмы, ориентированный на приобретение новых клиентов, выполнить свое предназначение? Скорее всего, этот вариант маловероятен, если только ответственный за поддержание сайта не обладает достаточными полномочиями и ресурсами, чтобы определить маркетинговую стратегию фирмы и соответственно наладить ценообразование.

Многие считают что при успешном развитии в России интернет-технологий, мы сможем миновать ряд этапов, которые вынуждены были проходить развитые страны, и, соответственно легко, догнать их в развитии. Против перехода с уровня России на уровень отдельных компаний возражений не возникает, но многие забывают, что под теми этапами, которые можно проскочить, подразумеваются использование теперь уже устаревших коммуникационных систем, технических решений хранения и обработки информации, ведение документооборота на бумаге и т.п. Но это отнюдь не означает, что больше не нужен менеджмент с его системой документооборота и распределения полномочий, маркетинг с маркетинговой стратегией и методами взаимодействия со СМИ, логистика и системы распределения.

Что касается построения бизнеса непосредственно на использовании особенностей Сети, то тут главное не забывать, что несмотря на некую виртуальность бизнеса, он должен реализовывать вполне реальные потребности, иначе он не будет успешным, несмотря на то, что Интернет так моден. Если же бизнес построен на удовлетворении реальных потребностей, и при этом максимально используются те преимущества, которые дает Интернет, просто обречен на УСПЕХ.

Александр Куликов, консультант
Маркетинг, реклама, PR интернет-технологии
e-mail: kulikovs@mtu-net.ru